Pemasaran word of mouth merupakan jenis pemasaran yang paling disukai oleh perusahaan. Pelanggan membicarakan mengenai brand Anda kepada keluarga dan kerabatnya, siapa yang tidak menginginkan hal tersebut? Sementara itu, perusahaan pun tidak perlu memasang anggaran iklan yang jor-joran.
Produk, layanan dan pengalaman pelanggan yang menyenangkan otomatis akan mendorong pelanggan melakukan word of mouth. Namun, bukan berarti perusahaan tidak dapat mendorong terjadinya hal ini.
Berikut ini adalah lima langkah yang dapat Anda lakukan untuk menstimulasi WOM, seperti ditulis di Duct Tape Marketing:
1. Ask them
Tanyakan pada pada pelanggan mengenai hubungan antara produk/layanan Anda dengan mereka: apa yang mereka beli, motivasinya, lalu apa yang mereka rekomendasikan kepada teman mengenai Anda. Selain itu, tanyakan juga ini melalui social media seperti chat room, Twitter hingga blog. Dengan demikian, maka Anda akan memahami value yang utama di mata pelanggan mengenai produk/layanan Anda.
2. Teach them
Pelanggan juga perlu distimulasi untuk menulis, dan mungkin butuh bantuan lebih untuk merangkai kata-kata. Sehingga, Anda mungkin dapat mengajarkan kepada pelanggan bagaimana menuliskan sebuah review, dan menjelaskan keunikan dari perusahaan Anda.
3. Include Them
Orang biasanya sering jika dilibatkan dengan produk/layanan yang mereka sukai. Anda dapat meminta nasihat kepada sekelompok pelanggan terkait dengan sejumlah inisiatif maupun langkah pemasaran. Ini akan memberikan sense of belonging dari pelanggan terhadap perusahaan, sehingga otomatis mereka menjadi advocate.
4. Star Them
Pelanggan biasanya punya pengalaman unik ataupun testimonial mengenai produk Anda. Anda dapat memanfaatkannya dengan cara merekamnya lewat video, misalnya dengan melakukan wawancara dengan pelanggan terkait pengalamannya. Ini merupakan pengalaman original yang berharga. Atau selenggarakan customer gathering dimana pelanggan bisa saling sharing mengenai pengalamannya dengan brand Anda.
5. Surprise them
Terakhir, yakni memberikan kejutan kepada pelanggan. Kejutan ini bisa apa saja, berupa pelayanan yang tidak mereka perkirakan, hingga recovery yang jauh melampaui ekspektasi. Intinya adalah Anda memberikan suatu pengalaman pelanggan yang tidak terlupakan, dan mendorong mereka untuk berbicara mengenainya. Contohnya adalah pelanggan yang dikirimi sepatu baru tidak sampai 24 jam setelah ia menelpon ke toko karena sepatu yang dipesannya secara online terlalu kecil.
Dari saya, ada tambahan satu lagi.
6. Reward Them
Ketika pelanggan melakukan word of mouth yang hasilnya memuaskan bagi Anda, maka berikan apresiasi kepada mereka. Misalnya salah seorang teman yang pernah memperoleh hadiah dari PR sebuah perusahaan karena memuat sebuah artikel mengenai produknya dib log. Selain itu, reward juga bisa diadakan sebagai pemicu, misalnya menyelenggarakan kontes. Kontes yang sedang marak sekarang adalah meminta pelanggan untuk menuliskan pengalamannya dengan suatu produk, dan perusahaan menyediakan sejumlah hadiah untuk pengalaman terbaik.
Intinya, selain meningkatkan kualitas produk, layanan dan pengalaman pelanggan, maka Anda juga dapat menstimulasi terjadinya WOM ini. Buzz yang ada akan menjadikan brand Anda semakin besar.
link yang berkaitan : http://www.kaskus.us/showthread.php?t=2903338 , http://managementfile.com/journal.php?id=201&sub=journal&page=sales&awal=0
Produk, layanan dan pengalaman pelanggan yang menyenangkan otomatis akan mendorong pelanggan melakukan word of mouth. Namun, bukan berarti perusahaan tidak dapat mendorong terjadinya hal ini.
Berikut ini adalah lima langkah yang dapat Anda lakukan untuk menstimulasi WOM, seperti ditulis di Duct Tape Marketing:
1. Ask them
Tanyakan pada pada pelanggan mengenai hubungan antara produk/layanan Anda dengan mereka: apa yang mereka beli, motivasinya, lalu apa yang mereka rekomendasikan kepada teman mengenai Anda. Selain itu, tanyakan juga ini melalui social media seperti chat room, Twitter hingga blog. Dengan demikian, maka Anda akan memahami value yang utama di mata pelanggan mengenai produk/layanan Anda.
2. Teach them
Pelanggan juga perlu distimulasi untuk menulis, dan mungkin butuh bantuan lebih untuk merangkai kata-kata. Sehingga, Anda mungkin dapat mengajarkan kepada pelanggan bagaimana menuliskan sebuah review, dan menjelaskan keunikan dari perusahaan Anda.
3. Include Them
Orang biasanya sering jika dilibatkan dengan produk/layanan yang mereka sukai. Anda dapat meminta nasihat kepada sekelompok pelanggan terkait dengan sejumlah inisiatif maupun langkah pemasaran. Ini akan memberikan sense of belonging dari pelanggan terhadap perusahaan, sehingga otomatis mereka menjadi advocate.
4. Star Them
Pelanggan biasanya punya pengalaman unik ataupun testimonial mengenai produk Anda. Anda dapat memanfaatkannya dengan cara merekamnya lewat video, misalnya dengan melakukan wawancara dengan pelanggan terkait pengalamannya. Ini merupakan pengalaman original yang berharga. Atau selenggarakan customer gathering dimana pelanggan bisa saling sharing mengenai pengalamannya dengan brand Anda.
5. Surprise them
Terakhir, yakni memberikan kejutan kepada pelanggan. Kejutan ini bisa apa saja, berupa pelayanan yang tidak mereka perkirakan, hingga recovery yang jauh melampaui ekspektasi. Intinya adalah Anda memberikan suatu pengalaman pelanggan yang tidak terlupakan, dan mendorong mereka untuk berbicara mengenainya. Contohnya adalah pelanggan yang dikirimi sepatu baru tidak sampai 24 jam setelah ia menelpon ke toko karena sepatu yang dipesannya secara online terlalu kecil.
Dari saya, ada tambahan satu lagi.
6. Reward Them
Ketika pelanggan melakukan word of mouth yang hasilnya memuaskan bagi Anda, maka berikan apresiasi kepada mereka. Misalnya salah seorang teman yang pernah memperoleh hadiah dari PR sebuah perusahaan karena memuat sebuah artikel mengenai produknya dib log. Selain itu, reward juga bisa diadakan sebagai pemicu, misalnya menyelenggarakan kontes. Kontes yang sedang marak sekarang adalah meminta pelanggan untuk menuliskan pengalamannya dengan suatu produk, dan perusahaan menyediakan sejumlah hadiah untuk pengalaman terbaik.
Intinya, selain meningkatkan kualitas produk, layanan dan pengalaman pelanggan, maka Anda juga dapat menstimulasi terjadinya WOM ini. Buzz yang ada akan menjadikan brand Anda semakin besar.
link yang berkaitan : http://www.kaskus.us/showthread.php?t=2903338 , http://managementfile.com/journal.php?id=201&sub=journal&page=sales&awal=0
Tidak ada komentar:
Posting Komentar